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2024年国家公务员面试备考：如何答好突发事件题

2023-12-05 16:25:33 公务员考试网 https://tj.huatu.com/ 文章来源：华图教育

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　　办事大厅只有一个办事窗口开放，但来办事的群众多，有群众等得不耐烦，大吵大闹，同事劝阻，那人不听劝还破口大骂，你会怎么办?

　　【审题分析】

　　角色定位：办事大厅的工作人员，面对的对象是办事大厅其他同事及前来办事的群众。

　　情境中的问题：办事大厅办事窗口少、前来办事群众众多导致了秩序问题及同事与群众之间的沟通问题。

　　我的责任是什么：尽快维护现场秩序，控制事态发展;及时了解情况，协调同事与群众之间的关系;解决办事窗口少导致的群众等待问题。

　　总结提升：通过建议领导加强对于办事窗口的有效运作及增加对一线工作人员的系统培训，提高应急能力，从而避免类似事件的发生。

　　【参考解析】

　　办事大厅出现了办事窗口少、群众等待时间长、同事与群众之间的沟通问题等，如果不及时进行解决，一方面可能影响到办事大厅正常服务工作的开展，另一方面也影响到群众对办事大厅的看法，不利于我们办事大厅服务的整体形象。所以面对这种突发情况，我要保持冷静从容的心态，尽快妥善的处理。

　　第一，我会及时安抚群众情绪，稳定现场秩序。我会通过广播的方式先稳定住办事大厅群众的情绪，向他们真诚道歉，并表示我们的工作人员已经在尽快增加办事窗口协助他们办理业务，希望他们稍作等待。同时，我会马上与同事进行协调，对在场的群众进行排号确认、增加办事大厅的凳子，及时解决大厅中出现的秩序问题。

　　第二，新增办事窗口，保证工作开展。我会及时协调办事大厅的人手问题，增加服务窗口，帮助群众分批次有序进行服务;同时，我们也会办事大厅中自助窗口的使用进行讲解，协助群众办理能够运用自助窗口办理的简单业务。另外，对于还在等待的群众，我们在现场可以提供休息区进行等候，还要了解群众办理的业务内容，提前为办事群众审查好前置的办事程序，尽量减少等待时间，保证群众服务工作高效、有条不紊地开展。

　　第三，全程在场，统筹协调细节问题。在此过程中，我们需要注意与同事保持沟通，多注意办事群众的情绪问题及业务办理情况。同时，我们也要注意现场是否还有其他忽略的细节，比如对于相对紧急的办事群众，视情况开通绿色通道协助办理，保证办事大厅能够有效协助群众办事。

　　第四，总结此次事件，避免再次发生。在此事处理完之后，我会就这次事件写一个总结报告，并建议领导以后加强对于办事窗口的有效运作，尤其是群众较多的时候可以加强自助窗口的使用;同时也要建议领导可以增加对一线工作人员的系统培训，加强其工作能力及与群众的沟通能力，保证群众得到高质量的服务。

　　【思路总结】