国考面试热点：莫让“供暖不达标退费”成纸上福利
空面试热点相关背景11月下旬，多个省份已正式供暖。记者盘点多地供暖规定发现，河北、山东、辽宁、黑龙江、内蒙古等多个省份明确，供暖季室温标准需达到18以上。多地还规定，室温不达标时部分供暖费可退款。但记者发现，各地对于如何检测室温、退费补偿时间的认定等规定不同，部分地方因取暖户测温举证较难、退还标准不够明确等问题，想要退费并不容易。（11月27日《新京报》） 空面试热点独家解析@京华时报陈广江：退费难，究竟难在哪里？首先，室温认定不易，用户自测温度不能成为退费依据，供热单位的温度检测用户也不买账，而第三方检测成本太高，甚至比退还的费用还高；其次，责任不清，多条免责条款让供热企业有充足的理由拒绝退费，较为常见的是管道堵塞、室内装修遮挡散热等；再次，退费标准等规定比较模糊，退费的时间和比例没有明确，甚至不少地方的用户从未签过供暖合同，退费几乎无从操作。而且，用户和供热企业的地位不对等，根本没有博弈能力，这更加剧了退费的难度。供暖是一个环环相扣的“系统工程”，任何一个环节出问题都可能影响供暖效果。用户能否及时排查和检修家里的供暖设施，供热企业提供的服务质量是否过硬，出现纠纷时如何公平公正解决，如何维护好用户和供热企业双方的利益，凡此种种，都有待进一步细化、完善相关规定和标准。在供暖问题上，用户和企业的目标是一致的，出现室温不达标的情况，最好的解决办法是找到问题、解决问题。@人民网蒋萌：暖气不热有多方面的原因。一是某些供暖单位为了节省成本、提高效益“不好好烧”，算计上班族白天家中没人，趁着凌晨大家都睡着了，就玩“断气”。二是一些供暖主管道年久失修、跑冒滴漏，“上游”管路不通畅，作为“下游”的居民家里怎能热乎？三是一些居民家装修破坏了原有的暖气回路，个别住户私自加装质量参差不齐的地暖导致循环不畅，甚至会影响一个楼的居民供热。诸多原因掺杂在一起，各方相互推诿扯皮，暖气怎能热起来？更加严重的是，由于暖气不热，一些住户拖欠拒缴供暖费，供暖企业又以亏损为名削减有关投入，陷入恶性循环。解决暖气不暖，需要有管理部门牵头协调、综合治理。必要的话，财政应当出资改造市政供热主管线，这也是惠民的应有之义。至于居民家中擅改暖气，外力或许不能“强拆”，但作为“深受其冷”的居民，当考虑怎样做才会令自己与邻居“共暖”。退供暖费不是解决暖气不热的“良方”，如果居民挨冻，供热企业亏钱，实在是“双输”。@法制日报冯海宁：现在的问题，一个是在室温不达标的情况下，部分居民的态度是忍忍算了，原因在于，室温达标不达标是由第三方检测机构说了算，居民请这种机构检测室温，如果检测结果是达标的，好几百块钱的检测费必须由居民自己掏；如果检测不达标，一般退费很少，所以，一些居民对室温不达标是无奈的隐忍态度。另一方面，如果室温不达标属实，居民想拿到退费也不易。因为，必须要查明原因、明确责任，只有证实室温不达标的责任确实在供暖企业，居民才有望拿到退费。而且，来自法院的信息显示，50%的供暖单位无法提供书面供暖合同，这就意味着很多东西不明确，容易产生纠纷，通过司法路径维权成本则不低。笔者建议，解决室温不达标这个民生问题、权益问题，要在地方规定中明确解决问题的先后次序，理应把居民室温尽快达标作为首选，把退费作为次要选择。对于室温检测成本过高造成的“忍忍算了”，不妨由供暖企业承担检测任务，或者以政府购买公共服务的方式来检测，让居民不再忍。尤其是，要规范供暖企业与居民之间的书面供暖合同，以明确双方责任义务。笔者在多个城市生活过，从未与供暖企业签过供暖合同，在这种情况下如果出现室温不达标，那么维权时就会缺乏依据。可能有人认为《住宅设计规范》规定的室温“18℃以上”，以及地方供暖规定，可作为维权依据，但这种依据过于粗糙。@东方网禹海君：居民按标准缴费，供热企业保证供暖质量，而当暖气不热，室温不达标，退费甚至支付违约金都是必要的契约精神，也理应是供热企业该有的担当。遗憾的是，想象的总是很美好，现实却很骨感，想要退费又岂是消费者想退就退，进了服务部门口袋的钱，哪有那么好拿出来？因此而言，媒体的调查并不让人感到丝毫意外。看上去，问题出在取暖户测温举证较难、退还标准不够明确等方面。从法理上说，退费需要举证、按照标准执行当然是必要的。只是，在各地的规定中，要想退费，住户先要申请，然后要入户测量，还得刨除房屋密封性等因素，如此复杂的流程让消费者哪还想去维权，又哪来耗得起，有多少人会专门为了退钱而让家人挨冻？即便有人真的较真，谁来测量，谁来认定房屋的密封性，谁能保证测量机构的公正性？此外，在退费方面，供热企业早就设置了不少免责条款，比如西安规定，如果用户违反四种情况导致室温偏低，供热企业可不退费，如何判定，还不是供热企业说了算？早就设置好了免责条款，再多的较真，怎能拗得过供热企业的霸道？归根结底，原因就出在缺乏退费的诚意，缺乏起码的服务和契约精神。对供热企业来说，退费无异于在老虎身上拔毛，又怎能心甘情愿？相比起来，收费时，供热企业可就积极得多，从不会让消费者少一分一毫。某种程度上说，要想让供热不暖退费这一政策制度落实下去，避免成为“镜中花水中月”，亟需供热企业拿出收费那般的积极性。而这，显然不能光靠供热企业的自觉，更需要相关管理部门的介入，首先，需重新厘清供热企业与消费者之间的契约关系，通过完善规章制度，让供热企业回归服务角色，强化供热的责任和义务，其次，建立完善第三方维权机制，重新审视和修订与退费相关的规定，廓清退费认定标准，从而为消费者退费维权提供强有力的撑腰力量。华图解析：居民家中温度是否达标，不仅是居民最为关心的问题之一，而且也是很多地方政府高度重视的民生问题。但在现实生活中，即便供暖室温没达标，居民要想申请供暖费退款很难，很少有居民成功退款。现如今，多地规定，室温不达标可退部分取暖费，这既有利于减少供暖纠纷，也符合一般消费原则，而落实供暖不达标退款，破解举证难，关键是要细化举证规定，在举证责任上要降低居民的门槛，强化供热企业的责任，甚至不妨采取举证责任倒置的方式，让供热企业证明自身在供暖上没有违反责任规定。只要居民投诉供暖不达标，供热企业就必须在限定时间内入户进行测温，超出时间入户测温应直接定性为供暖不达标。一旦测温显示室温不达标，就应直接定性为当日供暖不达标，供热企业必须依规退款。当然，应当给予供热企业一定的改正期，可以设定为12小时或24小时，供热企业只要在改正期让居民家庭室温恢复达标，应免退款或降低退款标准。相反，如果供暖连续多日不达标，那么供热企业要加倍退款，加大供热企业对供暖不达标的赔偿责任和赔偿力度。同时，应当方便居民请第三方检测机构测温，只要测温结果认定室温不达标，检测费就应由供热企业承担。
