国考面试热点：警察酒店学微笑，更应该学“服务意识”
空面试热点相关背景1月8日，西安市公安局长安分局户政、外事、消防办证大厅的20余名民警代表，前往西安市高新区一家五星级酒店学习“微笑服务”，对照自身工作实际现场反省，寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。此前，该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题（澎湃新闻1月10日）。 空面试热点独家解析@中国青年报徐冰：警方的职责不仅是打击违法犯罪，窗口部门做好服务工作，也是不容忽视的重要职责。五星级酒店的“微笑服务”，不是去一两次就能学来的，人家有一整套严格、细致的企业规范。为了保障规范得到切实执行，各家酒店都有高招，有一点恐怕是不变的：对客户的意见迅速反馈，尽快地把那些达不到标准的行为乃至人，彻底清除。公安派出所不是市场化的酒店，但是相对严格的规范，应该是能够执行的。关键在于想不想真正地将纸面上的规定落实到实际工作中。有人说要从内心里把来办事的群众当亲人，要心中有民。能做到这种程度，当然最好不过了。可如果做不到呢？其实，即便五星级酒店的员工不把顾客当成亲人，也要微笑服务，还要达到相关服务标准，否则就是违反酒店规定，就要受到处罚。真正需要下功夫的是切实执行标准、规范。偶尔做到五星级“微笑服务”估计不难，难的是服务一直能做到五星级，而不是隔几天就掉一颗星。@人民网蒋萌：心态决定行为。酒店开门营业是为了赚钱，不把顾客伺候好了，顾客怎能爽快掏钱？有的店欺客宰客，一锤子买卖只会搬起石头砸自己的脚，顾客给差评不来了，店家只能关门大吉。所以，高档酒店必须将服务搞好，至少要让顾客觉得没花冤枉钱。与之相对的是，某些权力部门与执法机关有完全不同的心态。某些干部以“父母官”自居，某些执法者甚至认为“自己就是法”，群众到有关部门办事俨然成了“有求于权”，自然会面临门难进、脸难看、话难听、事难办。虽然某些机关总讲“为人民服务”，但说一套做一套的干部并不少见。群众监督与评议也常常被提及，真正落到实处的却不多。即便群众对一些干部的服务不满意，还不是得陪着笑脸去有关部门办事？西安这个公安分局组织民警去五星级酒店学“微笑服务”，恐怕治标不治本。如果不理顺权力是群众让渡的、执法者也要接受法治的约束、权力必须被置于监督的笼中等基础关系，学习成果会不会是“皮笑肉不笑”？@信息时报毛建国：在面对作风转变上，人们常常希望“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。但事实上，作风建设具有反复性和顽固性，很难毕其功于一役。这也是“作风建设永远在路上”的原由所在。一般而言，转变作风离不开两个力量，一是引导的力量，比如加强思想教育，向榜样学习；还有一个是倒逼的力量，比如加强制度建设，特别是惩戒机制。据了解，在当晚节目播出后，长安分局连夜对曝光的问题进行整改，开展问题倒查问责。这就体现了倒逼的力量。而从五星级酒店学习微笑，则体现了引导的力量。有人可能会说，这种学微笑只是形式主义。但不要忘了，内容从来就离不开形式，必要的形式也是内容的题中之义。真正值得关注的，是长安分局党委扩大会议上提出的“五星级服务”概念。过去，包括公安部门在内，之所以存在“门难进、脸难看、事难办”，从根本上讲，还是没有把自己当成服务者，有的人甚至把自己定位于“官老爷”。公安部门想提供“五星级”服务，想法不错，应该鼓励。民警学微笑，正是打造“五星级服务”的重要内容。如果说有关方面只是止步于到五星级酒店去一次，而没有后续动作，自然可归结为典型的形式主义。但在事实上，我们看到有关方面推出的是一套组合拳。无论是激发引导的力量，还是催生倒逼的力量，这些都是有益的。不管怎么说，民警学微笑，最起码体现了当地公安部门谦恭的态度，并且有着闻之则改的权力自觉。也正是这样的态度，值得我们期待。不否认，权力存在着作秀的习惯，但我们也没必要轻易否定一切。民警学微笑很可能是一个好的开始，未来或许会有一个大的转变。@中国江苏网薄娇月：打击犯罪、维护社会秩序是警察这一职业被赋予的社会角色，而对于在窗口部门办公的警务人员来说，向群众提供优质的服务则是其主要工作职责，但办事民警态度差也是稀松平常的事情，一些警务人员在为民服务的过程中“脸难看”让不少群众甘愿逆来顺受，毕竟警察这一职业被赋予的属性就是“强硬”。其实，抛开警察这一称呼的特殊性，只要是在窗口单位、办证大厅从事为群众办事的公职人员，在服务态度上都应该做统一的要求。对于民警赴五星级酒店学习“微笑服务”这一事件，舆论的声音褒贬不一，笔者认为那些质疑警方此举“作秀”的看法，不过是放大了警察这一身份的特殊性，倘若是其他窗口单位的工作人员去学习“微笑服务”，也许社会上将会出现“一边倒”式的赞誉之声。对于警察学习“微笑服务”，公众和媒体大可不必过于关注，同时，也应给予更多的肯定，毕竟对于这一“特殊”群体来说，主动学习“微笑服务”的态度还是值得鼓励的，这种知错善改的举动，即便是作为典型向其他单位和部门推广也不为过。政府办事部门“门难进、脸难看”的现状在一些地方仍然普遍存在，拥有五星级酒店的“微笑服务”对于这些部门来说是或许是一种无法到达的理想状态，但若能学得“三分像”也不失为是服务能力的提升。@中安在线蔡正青：一般地，顾客进入星级酒店都会有“宾至如归”的感觉，主要是因为酒店秉持“顾客至上”的服务宗旨，酒店“微笑服务”是给顾客的第一印象，同时，还具备服务周到等内涵。民警作为人民的公仆，就得要全心全意为人民服务。其实，窗口单位的民警和五星级酒店服务员工作同样都是为人服务，警察向五星级酒店学习“微笑服务”未尝不可，很有这个必要，学到酒店服务的长处，就能更好地服务人民群众。习总书记一再强调以人民为中心的发展理念，我们要掂量其中的分量，不能只是挂在嘴上说说而已，要落实在具体的工作之中。“‘天视自我民视，天听自我民听。’今天，全党同志无论职位高低，都要把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准。”窗口单位民警的服务就是要以老百姓满意为标准。窗口单位民警每天要接待一拨又一拨的人民群众，面对不同的服务对象，要有足够的耐心。有的服务对象因为年纪大了，耳聋眼花，警察不要不耐烦，不要动不动使性子，发飙劲。警察在工作中运用五星酒店学到的“微笑服务”，代表窗口单位的形象，为服务对象提供最为满意的服务。警察向五星酒店学习“微笑服务”，一定要由表及里，提高业务能力和业务水平，尽可能让服务达到星级标准。华图解析：警察的主要职责是执法、维持公共安全，保护性命及保障财产，而这更需要执法人员保持一颗全心全意为人民服务的心，对于窗口部门办公的警务人员来说，也不例外，不仅要认真处理事务，更要向群众提供优质的服务，然而，事实并非如此，很多时候，警务人员在为民服务的过程中“摆架子”“甩脸色”态度极其恶劣，让不少群众有苦难言。现如今，公安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”，在一定程度上具有积极的作用，然而，不可否认，办事民警之所以服务态度恶劣，其主要原因，还是缺乏服务意识，时刻把自己放在“官”的位置，却忽略自身的服务属性，从而导致执法者与人民之间的关系越来越差。其实，想要解决这一问题，简单的“微笑服务”是不够的，更重要的是增强民警的服务意识，摆正自身的角色定位，同时，严厉打击庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风，唯有让“服务”深入人心，这样，才能展现出最美的“微笑”。
