国家公务员面试热点：新京报评海底捞事件
空面试热点相关背景近日，关于“公务员涨工资”在话题榜上久居高位。几天前，总理在国务院常务会议上明确要求，广大基层公务员的工资调整方案必须尽快落实到位。6月底前，全国机关事业单位近4000万名工作人员的工资将调整。但有一点必须提前告知想要跳进体制内的“准公务员”们，人社部新闻发言人李忠说了??“没有完成机关事业单位‘吃空饷’问题治理工作的省份，不能进行养老保险制度改革和完善工资制度”。本是“喜大普奔”的消息，变得让人“累觉不爱”，那么问题就来了，吃空饷的人该不该重罚？！空面试热点独家解析海底捞，别让一只老鼠打翻了你的“锅底儿”在口碑传播的互联网时代，企业外在服务做得再好，若不注重细节层面的卫生或安全，都可能信誉毁于一旦。说到海底捞，很多人会想起“海底捞服务有毒”这个流传已久的梗，说的是其服务极尽体贴周到：下雨了帮忙打车，给用餐的孩子送礼物，顾客洗手帮开水龙头等。可日前法制晚报的记者用四个月的暗访，给我们呈现了一个不一样的海底捞。老鼠钻食品柜，火锅漏勺掏下水道，员工将扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗，洗碗机内部积累一层厚厚的油污……没错，这就是吃货们排队也要去吃的海底捞里发现的后厨卫生问题。而海底捞官方也在25日下午迅速对此做出回应，称问题属实、十分愧疚，已经部署全部门店的整改计划。以服务享誉餐饮业、引领了国内餐饮业高配服务标准的海底捞，竟出现了那些多出现在黑店里的卫生乱象，这在网上激起一片“不敢相信”的声音。毋庸置疑，海底捞臻于极致的贴心服务值得赞许，可如果周到服务的背后还掩盖着污浊不堪的卫生环境与违规的操作流程，那这就是典型的表里不一，既欺骗了消费者，也伤害自家品牌。餐饮的确是个服务体验敏感度高的行业，但基本的食品卫生、安全与周到的服务谁更重要，不言而喻。海底捞精致的服务，满足的就是很多消费者的味蕾在摆脱匮乏和粗放型舌尖体验、开始追求食不厌精和品味时的中高端需求。很多人信任海底捞，既是因其周到服务，也是因为它作为全国大型连锁品牌，遵循的应是一套完整专业的食品加工贮存流程。在不少人眼中，这么大的品牌，应该不会做什么浑水摸鱼的事。很多人对涉事海底捞店卫生状况也堪忧的失望，也源于此。如今海底捞已发致歉信，其回应挺及时，态度也显诚恳，但这事后补救仍难消“何必当初”的质疑。就回应而言，海底捞方面也有必要呼应某些社会关切。首先，其回应中固然提到“愿意承担相应的经济与法律责任”，这是否意味着对顾客尽到补偿责任？在国外，发生类似的餐饮卫生或安全问题后，补偿都免不了，有些商家还会设立专项补偿基金。其次，被发现的问题性质挺严重，被卧底的海底捞劲松店和太阳宫店“一查一个准”，这也给人联想：其卫生问题恐怕不是偶然，在其他门店又是否存在类似问题？逐一排查自然需要时间，可公众这份疑虑当用清晰交代打消。而监管部门在媒体曝光后，也该循迹严查，如今北京市食药监局已对两家涉事门店进行立案调查，并对海底捞北京地区中央厨房和各分店开展全面检查。希望接下来该查处查处，也让质量检查和品控核查制度常态化。海底捞是一面镜子，人们会拿着它去观照整个行业。网上有人说，“当然是选择原谅海底捞啦”，理由是这些问题可能不单是海底捞才有。这无疑是底线下移：餐饮店后厨卫生堪忧，问题就是问题，不能因为有的店更严重就觉得没事。只要有问题，就该“零容忍”，何况令人作呕的老鼠钻食品柜等问题并不轻。越是大品牌，越应该爱惜羽毛。在口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。不爱护自身信誉，哪怕外在服务再好，也可能被一粒老鼠屎坏了一锅粥，被一只老鼠打翻信誉的锅底儿。这也是此次海底捞后厨卫生丑闻留给海底捞和餐饮业的警示。（王言虎）“学不会的海底捞”该学会什么从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今剩下一场失败的“成功公关”；海底捞跌落神坛，背后是中国餐饮企业再一次的“造神”失败。海底捞正在因成功的公关而陷入窘境。2011年，由专门研究商业案例的北大教授黄铁鹰执笔，《海底捞你学不会》一书一度风靡商界。如今，这本书在豆瓣上网友最新的评价或能概括海底捞当下的窘迫：“每一个肮脏的神话在被揭开之前都是光芒万丈的。看到后面，发现张勇的企业并不是一个兼容改造机器，他们的淘汰率并不低。或者说张勇的办法只适用于他自己，适用于某种环境某些人，这是一个人治的奇迹，难以复制。”从公关艺术上说，海底捞的应对毫无破绽。每一个回应，都及时到位的打在了公众的信息饥渴点上，堪称公司公关样本。从这点来说，海底捞依然维持着“你学不会”的江湖地位。只是，公关所取得的公众对海底捞食品安全的宽容，无形中依然消耗了海底捞曾千辛万苦建立的服务口碑。从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今只剩下一场失败的“成功公关”。海底捞跌落神坛，背后是坐拥万千美食的中国餐饮企业再一次的“造神”失败——无论是快餐业、大众餐饮还是高端餐饮，餐饮企业一次次折戟已开始让人怀疑，除了小而美这条道路，中国餐饮企业还能否出现类似百胜、麦当劳那样的全球巨头？正如《新京报》所报道，2012年海底捞就开始走出国门，现在海外已经有9家直营餐厅。而据海底捞底料供应商的颐海国际数据计算，海底捞2014年新设了18家门店，当年营收增加6.4亿；而2015年新设31家门店，当年营收却仅仅增长9500万。只是当进击的张勇在“神坛”上借力资本不断扩张，规模效应背后却使得这家以重视细节闻名的公司开始忽略细节。可以说，海底捞的成功是属于张勇的，然而海底捞的失败，依然与这位掌门人脱不了干系。张勇在不多的公开露面中坦承了他对公司内控的担心：“以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现。”事实上，他的担心最终被证明发生在了内控环节。明知有疾而不能治，门店内控的细节居然到如今还要仰赖掌门人的操心，多少是有些荒诞的。从公司角度看，当风险控制所依赖的还是最高管理者的时时过问，而非一套有成效的管理机制，那么也总有百密一疏的一天；从企业家角度看，如果已经达到百亿规模，企业家在兼顾战略的同时还要操心以前一两家门店时所操心的东西，只能说他是具备创新精神的企业家，却不是科学组织的管理者。正如黄铁鹰在书中所评价，海底捞的成功，更像是艺术而不是科学。科学因为实验真理可以再现，而艺术难以复制，其仰赖的是创作者本身而不是一套严丝合缝的工具仪器。很难想象，没有了张勇的海底捞，还能否成为一代商业传奇。1981年，当有点口吃的杰克·韦尔奇被任命为GE新总裁后，他跑到洛杉矶附近的一个小城市去拜访管理学家彼得·德鲁克，问的第一个问题就是：“我怎么控制GE下面的上千家公司？”如今的海底捞和张勇虽是塞翁失马，却也未尝不是一个考虑公司转型的契机，把优质服务做到极致，除了“胡萝卜加大棒”，或许可以有更多科学的管理方法。（费雪）糟糕的后厨暴露海底捞模式短板近年来，因服务太好，海底捞在火锅界火得一塌糊涂。我到海底捞吃过两次饭，口味谈不上惊艳，却体会了“学不会”的海底捞式服务。从进门等位到离席，嘘寒问暖，关怀备至。但老实说，我并不喜欢这种风格的服务。当然，我只是从个人的感受来说，海底捞的经营者却一点都不傻。在中国做餐饮，想从饮食的品质寻求突破，形成品牌，吸引客源，这实在难上难。火锅界竞争又那样激烈，就算你家火锅做得再好，不过“比较好吃”而已。海底捞的聪明之处，就在于他们主打服务口碑，并且搭上社交媒体这趟车。2009年微博崛起，海底捞也在这时候，扬名餐饮界。在此之前，谁没受过服务员的黑脸，谁不能说出几家糟糕餐馆，谁没有过噩梦般的餐馆体验呢？至于“服务好”的大众餐馆，可以说是寥寥无几，海底捞的出现填补了这项空白。他们搞出各种“逆天服务”，虽然看起来挺滑稽，无疑却很受欢迎。服务行业工资不高，多雇一些人力，提供各类“花式服务”，却具有营销功能。这些服务都自带流量，一次次在网上掀起营销狂潮。然而，海底捞在深耕服务与营销的背后是后厨的失守。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后，曝出其堪忧的卫生状况：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞厨房出事后，很多人说，这家口口声声贴心服务的餐馆，老鼠爬上厨台，火锅漏勺掏下水道，和其他中餐馆一样没有什么区别。海底捞所谓的贴心服务，只是营销套路。现在，就连他们的“真诚公关”也是一种营销。有自媒体称，海底捞拿诚意来营销，这是在侮辱诚意，是一家应该死掉的公司。其实，说海底捞是一家应该死掉的企业，我并不这么认为。只能说，当海底捞前台服务引领潮流，他们的后厨和其他餐馆差不多。这不是比烂，而是真相。海底捞并不神奇，如此而已。海底捞为什么会成功？除了以服务和营销制胜外，与大多数实业企业一样，海底捞的模式主要靠乡村熟人社会建立起来的。海底捞以员工归属、信任和感恩为核心的管理模式，让从农村出来的服务人员体会到了城市生活的职业尊严。这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式，显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。其实，海底捞后厨的问题，其内部早就已经发现，却并没有引起高度重视，也没有得到改正。其中的原因，是否与熟人作案有关？此事件中海底捞内在管理和外在服务的严重失调，令其“品牌两面人”的形象昭然若揭。这到底是人的错误还是制度的错误？这次海底捞后厨失守，造成品牌损失惨重。海底捞承认错误，为此道歉，这些表态有没有诚意，其实并不重要。重要的是，海底捞会不会为这个事件付出行动。企业想要打造品牌，当然是好事。品牌不只带来收益，也是他们的沉重负担。一个意外曝光，就会把此前积累的品牌糟蹋一空。因此，明智做法是从实处做好，按照现代企业制度办事。再多的营销套路，也需要扎扎实实的企业管理制度。（陈兴杰）
