从加拿大鹅事件看消费者的权益保障

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　　【背景事件】

　　市民贾女士反映，自己花费了11400元在上海国金中心“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服。谁知，衣服上商标绣错、缝线粗糙，面料还有刺鼻异味!面对这一堆的问题，《更换条款》上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”，硬生生堵住了消费者的维权路。而随后，贾女士在多次与门店、商家，甚至通过邮件与总公司沟通中，是处处碰壁。有关“加拿大鹅”的消费维权事件近日持续引发社会关注。12月2日中消协回应称，尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。

　　【试题模拟】

　　材料中谈到了贾女士遭遇“加拿大鹅”退货难的事件，对此你怎么看。

　　【参考解析】

　　一、表明态度

　　“加拿大鹅”事件本质上揭示出了中国消费者权益保障不足的问题，这值得全社会警惕。

　　二、论证分析

　　(一)分析原因：从国内来看，第一，与品牌方唯利是图有关。“加拿大鹅”事件只是一个缩影，在双十一期间发生的“欧莱雅欺骗消费者”事件也是冰山一角，这些事件背后透露出的是这些企业唯利是图的观念，在中国采取“双标政策”，是为了在这片市场中牟获更多利益，用剥削消费者权益的方式，争取暴利，这是一种短视的行为，也是缺乏责任感的表现。第二，与监管部门监督机制不足有关。许多品牌早已进入中国市场，这样的经营政策也已经运行多年，贾女士面临的困境在中国也早已不是个例，但为何在媒体声讨扩大化后，才开始采取关注这一类乱象，在品牌的准入门槛上似乎较低，监管机制仍然存在漏洞。第三，消费者的维权意识差。许多消费者在面临大品牌的不公平政策时，更多选择了默认的态度，简单的投诉后很少会到官方机构进行维权，这也助长了品牌方的嚣张态度，因此，这类问题的出现与消费者维权意识差，缺少法律常识有关。从国际来看，中国消费者的权益没有得到应有的保障，与中国在国际贸易中话语权仍然相对较弱有关。部分西方企业对中国仍然存在偏见和歧视，而这种歧视也延续到了消费者的身上，因此出现了寒心的现象。

　　(二)分析影响：第一，虚弱品牌的口碑。口碑在品牌的发展中起到了至关重要的作用，短视的发展观，会逐渐让客源流失，淡出市场，H&M就是鲜活的例子。第二，损害消费者的合法权益。“民为邦本，本固邦宁”，消费者就是国民群体，因此损害消费者的合法权益，就是在损害群众的利益，而这最终也会反作用于品牌发展中。第三，让国家进一步丧失话语权。面对欺凌默不作声，会让霸权国家变本加厉，从清政府的灭亡中我们就可以看到这一问题，从一战后各国推行的“绥靖政策”也助燃了德国民粹主义的气焰，那么在国际贸易推行的过程中，如果我们默认这些不平等政策，也会让外国继续轻视我国消费者的利益，影响国家的话语权。

　　三、启示

　　(一)完善监督机制

　　中消协、各市消费者权益保护委员会、市场监管部门应当建立联动机制，强化对品牌的监管，提升市场准入，严格审查不平等、违法国家法规的条款，一旦品牌方违反法律规定，应当严惩重治，力求维护消费者权益。

　　(二)树立企业文化

　　以史为鉴，以事为鉴，国内品牌，更应当树立正向的企业文化，承担责任意识，自觉维护市场竞争秩序，提升品牌质量，注重口碑，保护消费者的合法权益，如此才能互利共赢。

　　(三)树立消费者的维权意识

　　应当通过大众媒体强化消费的维权意识。例如在“三微一端”中 公布维权电话和维权渠道，可以在社交媒体中向民众展示更多“维权”的新闻文章，让消费者了解到“保护自身权益”是一项权利，也是市场的义务，并不是让人羞耻的事情，这种行为反而能形成倒逼机制，推动经济运行符合市场规律。

　　(四)提升话语权

　　国家应当在政治舞台中谋求更多对话，遵守国际竞争规则，展现中国态度，彰显大国责任意识，传递中国价值观，从而提升国际话语权，为中国消费者站台。

（编辑：李万坤）